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创新服务案例:厦航“通程航班” 提升中转旅客体验

来源:http://www.zqhuobao.com 责任编辑:www.ag88.com 2019-04-13 16:37

  民航资源网2019年4月9日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

  近年来,中央将福建定位为21世纪海上丝绸之路核心区,将厦门定位为“一带一路”重要战略支点。2017年,国务院发布《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》,将厦门定位为全国最高等级的“国际性综合交通枢纽”。厦航牢牢把握历史发展机遇,落实十九大“交通强国”目标,跟进民航局“民航强国”步伐,充分发挥地缘优势,打造“一轴两翼,三维联动”的枢纽网络布局,构建福建“海丝”国际航空枢纽,架设国内转东南亚、大洋洲,东南亚转东北亚,东南亚转欧美的三大桥梁,从而推动厦门与“一带一路”沿线国家的互联互通,助力国家战略实施。

  厦航已陆续开通11条洲际航线,并借助天合联盟将航线个城市,厦门已成为国际通达性最高的城市之一。开通“通程航班”业务,打造厦门航空枢纽,充分利用航线网络为旅客打造便捷、通畅的中转桥梁,是厦航为旅客提供“真情服务”的最佳实践,是厦航加速国际化进程的必由之路,更是厦航迈向“世界一流”航空公司的坚定步伐。

  厦航制定“通程航班”实施规划,成立“新翼”专项工作组,从“新意”、“心意”、“馨意”三个维度,设计并落实“通程航班”相关产品与工作。

  随着新技术不断普及,为旅客提供个性化、精准化的服务成为智慧机场的重要服务场景。厦航建设多项服务支撑系统,覆盖中转服务全链条,如全国首创的“海关国际电子申报系统”,为加快中转效率、提升服务质量、优化工作流程奠定了智能化基础。

  行李无法直挂、多次提取过检、重复办理托运,令旅客的中转旅程疲惫不堪。经过三年的摸索与实践,厦航解决了“行李服务”这项最大痛点。从人工推送,到建设仓库实现行李机坪直转,厦航在厦门枢纽从零开始,最终实现了全流向中转旅客的行李通程直挂。

  厦航秉承“以诚为本,以客为尊”的服务理念,以合理的中转安排、便利的中转流程、贴心的中转服务收获了无数中外旅客的一致好评。厦航根据旅客中转时间长短,设计各类中转产品供旅客自行选择,使中转旅程不再浪费一分一秒。

  2012年6月起,海关总署先后在北京、广州、上海浦东等7家机场试行了国际“通程航班”监管模式,但仅有南航国航分别获准在广州、北京机场对所有出入境航班开展国际“通程航班”业务,足见海关总署对“通程航班”业务批准的谨慎态度及工作开展的实际难度。

  为此,厦航主动联合厦门海关、厦门机场,根据海关总署与民航局《合作备忘录》中扩大“通程航班”试点范围的要求,成立“通程航班”项目小组,建立了有效的工作沟通机制,不断严密中转管理程序,严格按照海关监管要求完善各项保障,确保新模式下中转业务规范、顺畅运行。

  信息是中转保障体系的“血液”,是各模块高效运作、通力配合的基础支持;建设信息系统则是严密中转管理程序、符合海关监管工作的必要举措。

  厦航与厦门海关积极开展“关企合作”,购物插队还群殴保安 日本警方逮捕6名男子,进行信息系统对接,开发全国首创的“海关国际电子申报系统”,将传统申报模式升级为“无纸化”申报,国际航班申报用时从30分钟大幅缩减至5分钟,单个航班保障人员从3人缩减至1人。厦航还开发“海关空运监管子系统”,可支持实时更新旅客数据、预检入境行李、标记监管行李等多项功能,提升旅客通关效率及海关的整体监管能力。

  厦门机场国际进出港旅客混流,是“通程航班”业务获批的最大难点。为此,厦航与机场积极沟通协调,参照北、上、广机场监管模式,研究制定《厦门高崎国际机场通程航班业务推进方案》,将候机楼改造提上议程。

  进行实地考察后,在充分考虑体验、效率、成本、美观等因素后,厦航向机场方面提出使用玻璃墙面进行隔断围挡的建议,并合作完成国际隔离区进出境分流改造,这样既为旅客明确了中转路径,凯时娱乐手机版武汉名企进校园招聘 不唯。又有效防止物品走私。

  同时,根据海关监管要求,在机场划定机坪中转仓库、通程航班中转旅客等候区、远程判图监管等多块中转业务用地,并部署行李装卸区域监控等硬件设备,使机场各项硬件指标符合“通程航班”业务开展的基础条件。

  厦航是民航业和服务业唯一获得中国质量奖的企业,深耕本土市场的同时,不断加快国际化步伐,使发展成果惠及全球旅客。截至目前,厦航已开通34个境、内外航点的“通程航班”业务,其中28个国内通程航点有效覆盖厦航出境航班95%的中转旅客;6个国际通程航点覆盖厦航入境航班36%的中转旅客。

  为使旅客中转无忧,厦航自主开发“中转出行秘书”程序,实时为旅客推送中转航班信息、中转路程指引地图;若转机航班出现衔接问题,“中转出行秘书”会及时推送转机补救方案。

  在旅客到达后,厦航安排工作人员接机、全程引导,并根据中转时间长短,为旅客提供了旅游观光、住宿休憩等一系列免费服务选择。

  “通程航班”建设初期,为方便旅客出行,厦航员工主动请缨,在海关的监管下,通过“人工推送”中转行李的方式,帮助旅客完成行李提取及出入境行李检查,达到了“国内-国际”旅客托运行李免提取的服务效果。出行高峰期,员工一天要搬运重达18万公斤的行李,不仅需要投入大量的人力,且无法满足长期的中转业务量增长。

  经过与海关、机场的多次协调,厦航建成机坪中转仓库,实现了“国际-国际”行李机坪直转,极大提升了行李转运速度。至此,厦航厦门枢纽实现了全流向中转旅客的通程航班行李直挂。此外,厦航根据IATA753号决议实施行李跟踪要求,自主升级改造行李运行管理系统,投产PDA记录行李运输节点,并上线“行李追踪查询程序”,为中转旅客提供行李运输查询功能。

  2018年3月15日,厦门率先成为国内二类机场中唯一获批全面“通程航班”试点的机场,为来厦中转国际航班的旅客提供了“一站式”行李运输便捷服务。该项政策试行以来,国际航班旅客经厦中转时间已从120分钟缩减至60分钟左右,效率可与国际先进枢纽机场比肩,初步具备了建设国际航空中转枢纽的基础条件。6月20日,厦门机场海关分别与厦航、元翔(厦门)国际航空港股份有限公司签订《开展国际(地区)“通程航班”的合作备忘录》,三方将共同支持“通程航班”在深度和广度上持续发展。

  2018年,厦航在厦中转旅客量已达136万人次,近三年年均增长达61.25%,中转成功率达98%。厦门已成为国内中转澳洲第三大枢纽,中转东南亚、北美第四大枢纽。据天合联盟满意度调查显示,厦航中转满意度位居全球第一。

  厦航是全球首家与联合国开展可持续发展目标合作的航空公司,持续以务实、有力的举措推行“绿色服务”。与厦门海关合作首创的“海关国际电子申报系统”,在全国首次实现航空公司航班申报数据与海关申报系统的全面无纸化对接,每年可节约20万张纸质申报单据。

  当前,我国社会的主要矛盾已出现新变化,对民航服务工作带来新挑战。人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平提出了更高要求,对航空公司的期望值也在不断提高。民航局在2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动中明确指出,要进一步提升民航服务品质,打造“中国服务”品牌,让旅客有更多的真情服务获得感,服务目标中明确要“提升中转旅客服务体验”。如何更好地提升服务质量和创新水平,更好地满足旅客的需求,是厦航长期思考的课题,是一项需要持之以恒努力的系统工程。

  现今,航空服务不再仅仅是点到点的位移运输,更是运输过程中的体验品质。厦航以客舱为舞台,以产品为道具,以旅客为中心,为旅客创造超越梦想的旅行体验,赋予旅客人生旅途仪式感与意义感,致力成为“美好生活缔造者”。近年来,厦航推出全流程惊喜定制服务产品,为世界各地的旅客打造专属服务体验。未来,厦航将尝试围绕中转旅客,朝上下游产业链拓展,整合形成具有厦航特色的、统一调性的中转服务系列产品。旅客可额外选择中转站及目的站的全球“一站式”优惠产品,ag88环亚娱乐,包括旅游、交通、住宿、餐饮、购物、通讯、签证办理等服务,享受更加优质的中转服务体验。

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